Lo Sportello, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente è un presidio dei consumatori che mira a garantire l’informazione, l’assistenza nella gestione delle criticità nel rapporto con i propri fornitori e il supporto nella risoluzione gratuita delle controversie. Lo Sportello, inoltre, agisce a sostegno della stessa Autorità nell’individuazione delle anomalie di mercato.
Il Servizio Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente informa che è ora possibile scaricare l’APP Servizio Conciliazione, che consente di accedere e gestire dal proprio dispositivo mobile (smartphone e tablet) tutti i contenuti della piattaforma on-line, già fruibili da dispositivo fisso (pc e notebook), in maniera rapida, comoda ed intuitiva. Scarica l’APP gratuita per i dispositivi Android, dal Play Store di Google, per i dispositivi Apple, dall’Apple Store. Entra nella sezione My APP e troverai tutte le informazioni necessarie. |
In un mercato liberalizzato, lo Sportello garantisce al Consumatore l’informazione, l’assistenza nella gestione delle criticità nel rapporto con i propri fornitori e il supporto nella risoluzione gratuita delle controversie, affiancando la stessa Autorità nell’individuazione delle anomalie di mercato.
Lo Sportello per il consumatore di Energia e Ambiente - attivo dal 1° dicembre 2009 - offre ai consumatori assistenza in materia di energia elettrica e gas in due ambiti: il supporto in caso di difficoltà nel risolvere problemi direttamente con il proprio fornitore e l’informazione al consumatore in materia di mercato, di tutele e di diritti.
L’attività di più recente istituzione, riconducibile al filone del supporto al consumatore, è il servizio Conciliazione. Conforme alla recente normativa in materia di Soluzione Alternativa delle Controversie, il Servizio è completamente gratuito, opera esclusivamente online e prevede la presenza di un conciliatore (che potrà essere un professionista interno o esterno ad Acquirente Unico) che favorirà una composizione amichevole di una vasta casistica di possibili controversie. La seconda attività di supporto, nasce dalla storica esperienza di gestione dei reclami che il consumatore insoddisfatto poteva sottoporre allo Sportello. Tale attività si sta oggi trasformando: la gestione dei reclami si trasformerà, in breve, in una gestione concentrata su casistiche specifiche che si è ritenuto opportuno debbano poter essere trattate al di fuori di un procedimento conciliativo: si tratta – tra l’altro – di bonus sociali o contratti non richiesti.
Per quanto attiene l’informazione al consumatore, tramite un servizio di Call Center ed un apposito Numero Verde (800.166.654), Acquirente Unico fornisce informazioni aggiornate, utili a conoscere i propri diritti e le tutele previste dall’Autorità di settore, e per affrontare - con consapevolezza e tempestività - qualsiasi dubbio o problematica (come leggere la bolletta, in che tempi ottenere le prestazioni richieste, se spetta e come si ottiene il bonus sociale, ecc.).
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In generale, il mondo della fornitura e del consumo di energia elettrica e del metano può essere assai vasto e complesso, ed è per tale ragione che è stato istituito lo sportello del consumatore di energia.
Dunque, al fine di dare quanta più assistenza possibile ad ogni cliente, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), nel 2009, ha dato vita a questo sportello in collaborazione con Acquirente Unico Spa.
In effetti, questa cooperazione nasce proprio per fornire ogni tipologia di informazione nonché di supporto a tutti i clienti finali ma anche a tutti coloro che producono energia elettrica e gas e ad ogni utente del servizio idrico integrato.
Ormai, da undici anni, lo sportello di Arera costituisce un sistema fondamentale e, soprattutto, gratuito capace di garantire informazioni essenziali e tutela ai consumatori di luce, gas e servizio idrico integrato all’interno di tutto il territorio nazionale.
Inoltre, lo sportello è finalizzato anche a fornire informazioni e assistenza ai consumatori e produttori di energia elettrica, nonché alle Associazioni e ai loro delegati in relazione a tutto ciò che riguarda la fornitura di luce, gas e servizio idrico.
Sapevi che ARERA stabilisce le tariffe del regime tutelato? L’autorità, infatti, aggiorna i prezzi luce e gas ogni tre mesi. Scopri di più grazie al nostro articolo dedicato alle tariffe ARERA.
I servizi dello sportello del consumatore
In base a tutto quello che concerne ogni aspetto dell’assistenza e della fornitura di energia elettrica, gas e idrico, lo sportello del consumatore mette a disposizione di tutti gli utenti una serie dettagliata di servizi.
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02 94 75 67 37Servizio di Contact Center
Questo tipo di servizio è stato pensato per dare una risposta telefonica, esaudiente e immediata, ad ogni richiesta relativa alla fornitura di energia elettrica, gas e idrico.
Mentre, per quanto riguarda il controllo dei propri consumi, Arera ha messo a disposizione di tutti gli utenti l’apposito Portale Consumi.
In più, il Contact Center si occupa anche di inviare soluzioni e riscontri, in forma scritta, sulle domande concernenti:
- Il funzionamento e l’andamento del mercato di settore
- I diritti dei consumatori
- I diritti circa le diverse modalità di erogazione dei servizi
- L’amministrazione di eventuali controversie con il proprio gestore.
Pertanto, per ciò che riguarda le richieste e il supporto telefonico, ti informiamo che è a tua disposizione l’apposito e gratuito numero verde 800 166 654 per tutte le chiamate effettuate da rete fissa e mobile.
Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 08.00 alle ore 18.00 (sono escluse le giornate festive locali e nazionali).
Inoltre, il numero è disponibile anche nelle giornate:
- 2 novembre
- 24 dicembre
- 31 dicembre
nella fascia oraria che va dalle ore 08.00 alle ore 12.00.
Il servizio di Conciliazione
Lo sportello del consumatore si occupa anche di assicurare l’apposito servizio di Conciliazione a tutti i clienti finali, destinato a formulare una corretta e rapida procedura per la risoluzione di eventuali controversie che possono insorgere tra il cliente e il suo gestore.
Oppure, questo speciale servizio agisce anche in relazione a dispute per quanto riguarda il servizio idrico integrato.
- In tutti questi casi, il servizio di Conciliazione prevede l’intervento di un esperto professionista e mediatore in grado di aiutare le parti ad arrivare alla stipulazione di un accordo evitando in questo modo il ricorso alla forma giudiziaria.
Inoltre, occorre dire anche che il servizio di Conciliazione di Arera risulta correttamente iscritto all’elenco degli organismi ADR ed è riconosciuto dalla piattaforma ODR (Online
Dispute Resolution) per la risoluzione delle controversie della Commissione Europea via web.
Cos’è il servizio di Conciliazione?
In base a quanto detto finora, possiamo dire che il servizio di Conciliazione è un sistema di assistenza e tutela stragiudiziale:
- Generalizzato: perché (previo avviamento della pratica di reclamo e rimborso) può essere attivato da ogni utente verso tutti i gestori, che siano venditori o distributori, di energia elettrica, gas o servizio idrico integrato.
- A interazione multiforme: poiché la comunicazione tra cliente e compagnia erogatrice ha luogo in modo virtuale in forma sia scritta che verbale o visiva.
- Essenzialmente online: infatti tutto il procedimento avviene in modo digitale, a partire dalla presentazione della domanda di Conciliazione fino al potenziale raggiungimento dell’accordo. In particolar modo, la domanda deve essere effettuata via web, accedendo e registrandosi al Portale. Infatti, compilando l’apposito modulo sarà possibile inviare tutta la documentazione per procedere con il processo di Conciliazione.
- Gratuito: sia per il cliente finale che per il gestore dei servizi.
- Amministrato: da un esperto conciliatore fornito dal Servizio stesso e specificatamente formato nell’ambito della mediazione e della regolazione di settore, per cui, capace di assistere e guidare le parti in ogni parte del processo di Conciliazione.
I contatti dello sportello del consumatore e altri servizi
Oltre quanto finora elencato, lo sportello del consumatore fornisce anche un servizio Smart interamente dedicato alle richieste e domande relative la fornitura di energia elettrica e gas.
Infatti, grazie a questo servizio potrai avere in poco tempo tutte le informazioni che ti occorrono anche in relazione a determinate problematiche come può essere la mancata erogazione del bonus sociale, ecc.
Lo sportello eroga anche un servizio riservato alle pratiche di reclamo per le forniture di servizio idrico integrato.
Inoltre, sono presenti un servizio adibito a tutte le tipologie di segnalazioni scritte per quanto riguarda gli eventuali disservizi, nonché un Help Desk in grado di fornire supporto alle Associazioni dei consumatori domestici e non, facenti parte di progetti sostenuti dall’Autorità.
Dunque, per entrare in contatto con lo sportello del consumatore puoi comporre, gratuitamente, il numero verde 800 166 654.
Scopri di più sul portale offerte di ARERA per confrontare le tariffe dell’energia elettrica e gas con la massima trasparenza.
Se desideri saperne di più sulle forniture di luce, gas, idrico o sul programma di Tutela Simile istituito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, puoi visitare questa pagina.
Oppure, puoi scrivere ai seguenti indirizzi: e .
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02 94 75 67 37Aggiornato su 27 Set, 2022